Transformación digital sin perder la humanidad con el cliente

Los impactos de la transformación digital en el mercado asegurador y garantizar la mejor experiencia para los clientes fueron temas abordados en la Fides Río 2023, la mayor conferencia de seguros de América y la Península Ibérica. En un panel de debates específico para ello, que contó con la participación de expertos, la opinión general apunta a que la digitalización en los seguros es un camino sin retorno, pero que se puede hacer garantizando aspectos de humanidad con los clientes.

Participaron Ulisses Assis, presidente de BB Seguros; David Colmenares, director general de Allianz Commercial latín América; Rajat Sharma, director financiero de eBaoTech; Alessandro Octaviani, superintendente de la Susep, y Roberto Santos, CEO de Porto, y la moderación estuvo a cargo de la periodista Sheila Magalhães, directora editorial de BandNews.

eBaoTech

El indio Rajat Sharma compartió su experiencia de trabajar en una empresa que ofrece soluciones digitales a nivel mundial para el sector de seguros. El lema de eBaoTech es “make insurance easy” (en traducción libre, hacer que el seguro sea más fácil). Esta misión, según Sharma, ya se ha implementado en 40 países, incluido Brasil, donde el ejecutivo dijo que hay un gran potencial para los negocios digitales. “Nuestro mantra es lo que llamamos las tres V: volumen, velocidad y variación. Los negocios digitales necesitan estar anclados en un gran volumen, con velocidad de implementación y personalización del cliente”.

BB Seguros

Ulisses Assis, presidente de BB Seguros

Ulisses Assis abordó el caso de BB Seguros, que en los últimos años decidió invertir fuertemente en la digitalización de su negocio. La iniciativa también incluyó un cambio en la distribución de productos (que empezó a ser realizada también por brokers externos al banco) y acciones enfocadas a mejorar la experiencia del cliente. “No podríamos mejorar la experiencia del cliente sin invertir en lo digital. En los últimos tres años, hemos invertido alrededor de R$ 1,5 mil millones en esta transformación, duplicando nuestra inversión en IT”, afirmó.

Como consecuencia, los resultados comenzaron a aparecer: la prima aumentó de R$ 3,9 mil millones en 2021 a R$ 6 mil millones en 2022. Asimismo, en el primer semestre de este año, ya se han registrado R$ 3,7 mil millones de facturación. “Junto a este trabajo, se invirtió en analytics, porque peor que no tener datos es tenerlos y no saber utilizarlos”, señaló el presidente de BB Seguros, y agregó: “Tenemos que digitalizar sin perder la humanidad con el cliente”. 

Allianz

Para David Colmenares siempre hay que pensar primero en el cliente, en cómo este puede estudiar y adquirir los productos. “Vendemos seguridad y credibilidad. Los clientes deben comprender que están comprando paz mental. La tecnología ayuda, pero puede ser peligrosa, por eso hay que usarla con responsabilidad”, comentó el director de Allianz. Dijo también que las insrutechs son aliadas del mercado, porque aportan agilidad, conocimiento e innovación a las compañías aseguradoras y a los clientes”.

Porto

En opinión de Roberto Santos, de Porto Seguro, Internet ha empoderado a los consumidores y eso ha llevado a las empresas a cambiar de mindset. “Durante mucho tiempo, las compañías de seguros construyeron procesos teniendo en cuenta lo que era bueno para la empresa, sin tener en cuenta al cliente”. Según él, el término que mejor explica el momento que atraviesa el mercado asegurador es “evolución digital”. “Las soluciones digitales deben ser sencillas, llegar a la velocidad adecuada y ser viables para el cliente”.

Susep

Alessandro Octaviani, de la Susep, destacó la aún baja penetración de los seguros en Brasil, lo que consideró uno de los mayores desafíos regulatorios en el momento actual. Otro desafío, afirmó, es asegurar la calidad de lo que se vende en el mercado asegurador. Cuando se trata de la digitalización del sector, la Susep ve tres objetivos a alcanzar, lo que incluye garantizar un entorno digital para la contratación de seguros, una realidad que, según él, no retrocederá en los próximos años. “La fiscalización avanzará hacia la transformación digital, que incluso ha mejorado la identificación de problemas por parte de la Susep”.